为深入贯彻市卫健委《关于加强全市提高基本医疗群众满意度工作的通知》文件精神，落实院党委对我院服务管理工作的各项要求，我们特别邀请了XX市第一人民医院XX教授和XX集团培训部部长XX老师给大家进行了精彩的授课。医院办公室对第三季度的热线承办工作进行了总结， ……略…… 于正视问题，积极查摆不足
要坚持问题导向，勇于正视问题，积极查摆不足。要认识到12345热线承办和投诉受理工作是我院加强医患沟通、践行为人民服务的重要载体，是我院服务质量与服务水平的晴雨表、风向标、试金石，必须高度重视。各科室主任、护士长要强化责任意识，严格落实我院《服务管理办法》和服务管理考核标准，配合办公室，积极主动做好热线和投诉承办，
对于办理责任落实不到位，重解释、轻解决，致使群众反复拨打热线的个别情况，必须引起高度重视。要勇于正视问题，积极查找不足，寻找问题根源，坚持问题导向，逐项制定提升服务质量的整改措施。通过强化思想、查找不足、狠抓培训、严格考核，把服务管理工作做实做细。
三是狠抓热线、投诉承办质量，多措并举提升满意度
对于热线及投诉承办工作，国家有要求，省市有部署，医院有考核，各科室要积极承接。一是做到及时应、限时办，讲究方式方法，把握主动性，寻找规律性，不断提升我院热线及投诉承办质量和水平；二是做到能办的要快办、办好，不能办的要加强宣传，做好沟通，注重方式方法，寻求患者理解；三是要重过程，更要重结果，不能流于表面、头痛医头脚痛医脚。要真正以热线及投诉 ……
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