市政务服务实体大厅管理规范（试行） 提纲

　　市政务服务实体大厅管理规范（试行）提纲

　　第一章 总 则

　　●　总体要求

　　○　指导思想：新时代中国特色社会主义思想、党的二十大精神。

　　○　目标：推进政务服务标准化、规范化、便利化，保障XX市经济社会高质量发展。

　　●　基本原则

　　○　以人为本，服务为民。

　　○　解决企业和群众办事中的痛点难点堵点问题。

　　○　提供优质高效便捷的政务服务。

　　●　工作目标

　　○　推进“一窗通办”、“一网通办”等六项服务模式。

　　○　规范政务服务行为，健全工作制度，完善考评措施。

　　○　实现服务标准、形象、品质统一。

　　●　工作任务

　　○　各级管理部门负责统筹管理建设运行、平台应用、人员管理、事项进驻、监督考评等工作。

　　第二章 场所与设施

　　●　主体建筑与外立面

　　○　主体建筑外形简洁大方，外立面无破损。

　　○　内部空间开阔通透，符合开放式工作环境要求。

　　○　内部装饰简洁稳重，装修材料环保。

　　○　内部环境干净整洁，符合公共卫生要求。

　　●　功能布局与标识设置

　　○　设置原则：科学合理，体现以人为本。

　　○　功能布局

　　○　咨询引导区：接待、指引。

　　○　窗口服务区：行政审批和服务事项受理。

　　○　自助服务区：提供24小时自助终端服务。

　　○　填表区：方便填写申请表格。

　　○　政务公开区：政策咨询查阅、办事服务指引。

　　○　休息等候区：缓解紧张情绪。

　　○　学雷锋志愿服务站：提供全方位便民服务。

　　○　母婴室：为带婴幼儿办事群众提供便利。

　　○　后台审批区：确保审批工作顺利进行。

　　○　其他功能区域：如卫生间、更衣室等。

　　○　标识标志

　　○　外部标识：设置在醒目位置，具有辨识度。

　　○　整体布局图和楼层指示牌：帮助快速找到目的地。

　　○　窗口标识：规范中文标识，可增设其他语言或图文结合形式。

　　○　工作人员公示牌：展示姓名、职务、电话等信息。

　　第三章 政务服务人员

　　●　综合服务人员

　　○　咨询引导人员：熟知整体情况，提供精准咨询引导。

　　○　窗口工作人员：掌握业务知识，独立提供咨询服务。

　　○　帮（代）办人员：提供无偿帮办代办服务。

　　○　中心政务讲解人员：介绍政务服务中心基本情况。

　　○　受理（处理）投诉人员：处理服务对象投诉，疏导安抚。

　　●　部门派驻人员

　　○　进驻要求：具备政治素质、业务素质，熟悉办理规程。

　　○　工作安排：不承担其他工作，连续工作不少于两年。

　　○　调整机制：按照“先进后出”原则调整人员。

　　○　退回机制：存在严重问题时退回派出单位。

　　第四章 监督与评估

　　●　日常监督管理

　　○　建立巡查和督导机制，及时发现并纠正不足。

　　○　对违反规定的行为严肃处理，追究责任。

　　●　服务质量评估

　　○　建立评估体系，定期开展满意度调查。

　　○　及时反馈评估结果，优化服务流程和方式。

　　●　激励与约束机制

　　○　表彰奖励优秀集体和个人。

　　○　对存在问题的单位和个人采取惩罚措施。

　　○　形成正向激励和负向约束相结合的工作氛围。

　　以上提纲旨在全面规范XX市政务服务实体大厅的建设和管理工作，确保其高效、优质地服务于广大企业和群众。希望各级政务服务管理部门和工作人员能够认真贯彻执行本规范，共同打造一流的政务服务环境。