市政务服务实体大厅管理规范(试行)提纲
第一章 总 则
● 总体要求
○ 指导思想:新时代中国特色社会主义思想、党的二十大精神。
○ 目标:推进政务服务标准化、规范化、便利化,保障XX市经济社会高质量发展。
● 基本原则
○ 以人为本,服务为民。
○ 解决企业和群众办事中的痛点难点堵点问题。
○ 提供优质高效便捷的政务服务。
● 工作目标
○ 推进“一窗通办”、“一网通办”等六项服务模式。
○ 规范政务服务行为,健全工作制度,完善考评措施。
○ 实现服务标准、形象、品质统一。
● 工作任务
○ 各级管理部门负责统筹管理建设运行、平台应用、人员管理、事项进驻、监督考评等工作。
第二章 场所与设施
● 主体建筑与外立面
○ 主体建筑外形简洁大方,外立面无破损。
○ 内部空间开阔通透,符合开放式工作环境要求。
○ 内部装饰简洁稳重,装修材料环保。
○ 内部环境干净整洁,符合公共卫生要求。
● 功能布局与标识设置
○ 设置原则:科学合理,体现以人为本。
○ 功能布局
○ 咨询引导区:接待、指引。
○ 窗口服务区:行政审批和服务事项受理。
○ 自助服务区:提供24小时自助终端服务。
○ 填表区:方便填写申请表格。
○ 政务公开区:政策咨询查阅、办事服务指引。
○ 休息等候区:缓解紧张情绪。
○ 学雷锋志愿服务站:提供全方位便民服务。
○ 母婴室:为带婴幼儿办事群众提供便利。
○ 后台审批区:确保审批工作顺利进行。
○ 其他功能区域:如卫生间、更衣室等。
○ 标识标志
○ 外部标识:设置在醒目位置,具有辨识度。
○ 整体布局图和楼层指示牌:帮助快速找到目的地。
○ 窗口标识:规范中文标识,可增设其他语言或图文结合形式。
○ 工作人员公示牌:展示姓名、职务、电话等信息。
第三章 政务服务人员
● 综合服务人员
○ 咨询引导人员:熟知整体情况,提供精准咨询引导。
○ 窗口工作人员:掌握业务知识,独立提供咨询服务。
○ 帮(代)办人员:提供无偿帮办代办服务。
○ 中心政务讲解人员:介绍政务服务中心基本情况。
○ 受理(处理)投诉人员:处理服务对象投诉,疏导安抚。
● 部门派驻人员
○ 进驻要求:具备政治素质、业务素质,熟悉办理规程。
○ 工作安排:不承担其他工作,连续工作不少于两年。
○ 调整机制:按照“先进后出”原则调整人员。
○ 退回机制:存在严重问题时退回派出单位。
第四章 监督与评估
● 日常监督管理
○ 建立巡查和督导机制,及时发现并纠正不足。
○ 对违反规定的行为严肃处理,追究责任。
● 服务质量评估
○ 建立评估体系,定期开展满意度调查。
○ 及时反馈评估结果,优化服务流程和方式。
● 激励与约束机制
○ 表彰奖励优秀集体和个人。
○ 对存在问题的单位和个人采取惩罚措施。
○ 形成正向激励和负向约束相结合的工作氛围。
以上提纲旨在全面规范XX市政务服务实体大厅的建设和管理工作,确保其高效、优质地服务于广大企业和群众。希望各级政务服务管理部门和工作人员能够认真贯彻执行本规范,共同打造一流的政务服务环境。
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