同志们：
今天，我们在这里召开全市出租车行业文明服务提升工作会议，主要任务是全面总结我市出租车行业文明服务建设工作成效，深入分析当前存在的问题和不足，研究部署下一阶段重点工作，进一步统一思想、凝聚共识，推动全市出租车行业服务质量再上新台阶，擦亮城市文明的“流动窗口”，为市民和游客提供更加便捷、舒适、文明的出行体验。参加今天会议的有市交通运输局、市文明办、市市场监管局等相关部门负责人，各出租车公司主要负责人，以及出租车驾驶员代表。刚才，市交通运输局、部分出租车公司和驾驶员代表分别作了汇报发言，从不同角度分享了工作经验、提出了改进思路，讲得都很到位，我完全赞同。希望大家认真学借鉴，切实将各项工作落到实处。下面，结合我市工作实际，我讲四点意见。
一、提高思想认识，深刻把握出租车行业文明服务提升工作的重要意义
（一）出租车行业文明服务是展示城市形象的重要窗口
出租车作为城市公共交通的重要组成部分，是市民日常出行和外地游客了解城市的重要载体，被形象地称为城市的“流动名片”。据统计，我市现有出租车辆，日均载客量达万人次，每年接待外地游客X万人次以上。驾驶员的服务态度、车容车貌、行车规范等，直接关系到乘客对城市的第一印象。例如，在旅游 ……略…… 许多驾驶员主动提升服务标准，在行车过程中做到礼貌用语、规范驾驶，为乘客提供更加优质的服务。
（二）重点区域整治有力，市场秩序明显改善
聚焦火车站、汽车站、商场、医院等重点区域，我市持续开展出租车违规经营专项整治行动。通过联合、突击检查、电子监控等手段，严厉打击拒载、议价、绕道等违法违规行为。今年1-5月，共开展专项整治行动次，出动人员人次，查处违规经营车辆辆，罚款万元。同时，加强对重点区域的日常监管，合理规划出租车停靠区域，优化调度管理，有效缓解了乘客打车难、车辆乱停乱放等问题。以X北站为例，通过整治，该区域出租车违规经营行为同比下降X%，乘客候车秩序明显好转。
（三）监督机制不断完善，服务质量稳步提升
依托12328、12345热线，我市构建了出租车服务投诉“接诉即办”机制，及时受理、处理群众投诉建议。今年1-5月，12328热线受理出租车投诉建议462件，12345热线受理66件，较去年同期分别下降26.2％、48.4％，这充分说明我市出租车服务质量在不断提升。同时，行业内好人好事不断涌现，今年1-5月，出租车行业共发生拾金不昧等好人好事74起，涉及财物价值13.8万余元。这些先进事迹不仅展现了出租车驾驶员的良好风貌，也赢得了社会各界的广泛赞誉，为行业树立了良好形象。
三、深入剖析问题，清醒认识出租车行业文明服务提升工作的短板
（一）部分驾驶员服务意识淡薄，不文明行为仍时有发生
尽管通过培训和整治，大部分驾驶员的服务意识有所提高，但仍有部分驾驶员存在服务意识淡薄的问题。在日常运营中，拒载、议价、绕道等违规行为尚未完全杜绝，个别驾驶员在行车过程中还存在开车打电话、随意变道、不礼让行人等不文明驾驶行为。据统计，今年以来，因服务态度差、违规经营等问题被投诉的案件中，约X%是由少数驾驶员多次违规造成的。这些不文明行为严重影响了乘客的出行体验，损害了行业整体形象。
（二）车辆设施维护不到位，车容车貌有待改善
部分出租车存在车辆老化、设施损坏等问题，车内座椅破损、空调不制冷、顶灯不亮等情况较为常见。，一些车辆卫生状况不佳，车内杂物堆积、异味明显，给乘客带来不好的乘车感受。在近期的一次随机检查中发现，%的出租车存在车容车貌不达标问题，其中%的车辆车内卫生未达到标准要求。车辆设施和卫生状况直接关系到乘客的舒适度和满意度，必须引起高度重视。
（三）行业管理存在薄弱环节，长效机制需进一步完善
虽然我市建立了一系列出租车行业管理制度，但在实际执行过程中，仍存在监管不到位、考核不严格等问题。部分出租车公司对驾驶员的日常管理不够规范，对违规行为的处理不够及时、严格；服务质量考核体系还不够完善，考核指标不够细化，缺乏有效的激励和约束机制。同时，部门之间的协同配合不够紧密，在信息共享、联合等方面还存在一定障碍，影响了行业管理的整体效能。
四、强化工作举措，全力推动出租车行业文明服务再上新台阶
（一）深化教育培训，持续提升驾驶员综合素质
一是丰富培训内容。在现有培训课程的基础上，增加文明礼仪、城市文化、应急处理等方面的内容，使驾驶员不仅具备良好的驾驶技能，还能成为城市文明的传播者和城市形象的代言人。例如，开设“城市景点介绍”课程，让驾驶员熟悉我市主要景点、文化特色，在乘客乘车过程中能够进行准确、生动的讲解。二是创新培训方式。采用线上线下相结合的方式，利用网络平台开展线上学、考试，方便驾驶员灵活安排学时间；同时，定期组织现场观摩、经验交流活动，让驾驶员相互学、共同提高。三是建立培训考核机制。将培训考核结果与驾驶员的从业资格挂钩，对考核不合格的驾驶员进行补考或再培训，确保培训取得实效。
（二）加强监督管理，严厉整治违规经营行为
一是加大检查力度。持续开展重点区域专项整治行动，增加检查频次，扩大检查范围，对拒载、议价、绕道等违规行为保持高压打击态势。同时，充分利用电子监控、大数据分析等科技手段，提高的精准性和效率。二是完善投诉处理机制。进一步优化12328、12345热线投诉处理流程，缩短投诉处理周期，对群众投诉做到“件件有回音、事事有着落”。对投诉较多的驾驶员和出租车公司，进行重点监管和约谈，情节严重的依法依规予以处罚。三是建立信用管理体系。完善驾驶员电子信用档案，将违规经营、服务质量等情况纳入信用评价范围，对信用良好的驾驶员给予表彰奖励，对信用较差的驾 ……
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