同志们：
今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻以人民为中心的发展思想，总结全市12345市民热线近期工作成效，分析存在问题，部署下一阶段重点任务，推动热线工作质效实现新提升。参加今天会议的有各区主要负责同志、市直相关部门主要负责人、市12345市民热线受理中心全体工作人员，以及部分基层单位代表。刚才，X区、X县、市住建局、市交通局作了汇报发言，讲得都很具体、很到位，既有工作成效总结，也有问题剖析和下一步计划，我都同意，希望大家认真学借鉴，结合实际抓好落实。下面，结合全市热线工作实际，我讲四点意见。
一、提高站位，深刻认识市民热线工作的重要意义
（一）市民热线是践行初心使命的“连心桥”，必须始终站稳人民立场
人民群众的呼声就是我们的工作指向。近年来，全市12345市民热线受理量逐年攀升，202x年受理各类诉求120.5万件，202x年增至156.3万件，今年截至6月20日已受 ……略…… 时间为12分钟，较白天延长8分钟，其中X县夜间响应时间达25分钟，远超全市平均水平。对此，各区县要在6月底前完成值班力量调整，确保夜间值班人员不少于3人，响应时间控制在5分钟以内。市热线中心要建立实时监控系统，对超时响应情况每日通报，每月考核。
2.强化分类分级处置。针对不同类型诉求，要建立“紧急类、一般类、咨询类”分类处置标准。比如，涉及水电气暖中断、人身安全等紧急诉求，必须启动“15分钟响应、1小时处置”机制；咨询类问题要依托知识库当场解答，202x年全市咨询类诉求当场解答率为68.3%，X区、X市已达85%以上，其他区县要在年底前提升至80%以上。市热线中心要牵头完善诉求分类指引，每季度更新知识库，确保工作人员“分得准、答得对”。
（二）压实办理责任，推动问题“办得实、结得好”
1.严格首接负责制。部分单位存在推诿扯皮现象，202x年因“职责不清”退回重办的诉求达1.2万件，占比0.8%。X部门在处理某小区房产证办理问题时，以“属历史遗留问题”为由多次退回，导致群众重复投诉6次，最终由督查室介入才得以解决。对此，要明确“谁首接、谁负责”，首接单位必须全程跟踪办理，不得随意退回。对确属职责交叉的，由市热线中心牵头协调，3个工作日内明确主办单位，主办单位不得拒绝受理。
2.提升一次性办结率。202x年，全市诉求一次性办结率为79.6%，仍有20.4%的诉求需要重复办理，其中X县仅为65.3%，排名全市末位。要建立“办理—回访—评价”闭环机制，办理单位在办结后24小时内完成回访，群众不满意的，必须重新办理并说明原因。X区推行“不满意诉求二次办理”制度，202x年不满意诉求重新办理后，群众满意率从45%提升至82%，该经验要在全市推广。
三、强化数据赋能，充分发挥热线“以数辅政”作用
（一）深化大数据分析应用
1.建立高频问题预警机制。从近三年数据看，每年6—8月，空调安装噪音、小区积水等问题投诉量会环比增长30%以上，而冬季供暖问题投诉集中在11—12月。市热线中心要牵头建立季节性问题预警清单，提前1个月向相关部门推送预警信息。202x年，市城管部门根据夏季噪音投诉预警，提前开展“静音行动”，相关投诉量同比下降40%，这种做法要形成常态。
2.为决策提供数据支撑。202x年，市热线中心通过分析10万余件教育类诉求，发现“课后服务质量不高”“学区划分不合理”等问题占比达67%，形成专题报告提交，推动出台《X市中小学课后服务提升方案》，新增课后服务项目12项，惠及学生15万人。各区县、各部门要定期分析热线数据，每季度形成分析报告，为政策制定、民生工程谋划提供依据，真正让热线数据“说话”。
（二）推动“热线+网格”深度融合
1.建立诉求分流对接机制。目前，全市1.2万个网格中，仅有30%实现热线诉求与网格事件的直接对接。X县试点“热线工单一键派网格”模式，202x年通过网格解决邻里纠纷、环境卫生等诉求1.8万件，平均办理时长缩短至2.3天，较之前提升50%。各区县要在9月底前完成热线与网格化管理平台的对接，实现简单诉求直接派网格处置，复杂问题由部门与网格协同解决。
2.强化网格员源头治理作用。网格员要定期走访辖区，主动发现问题，将矛盾化解在萌芽状态。街道网格员在走访中发现小区地下管网老化，提前上报街道办，避免了汛期大面积积水问题，该小区202x年相关投诉量为零。要建立网格员“发现—上报—处置—反馈”机制，将热线诉求量与网格员考核挂钩，对主动发现问题并解决的给予加分奖励。
四、压实工作责任，构建热线工作长效保障体系
（一）强化组织领导，层层压实责任
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