同志们：
今天，我们在这里召开全市医疗机构文明温馨服务攻坚工作会议，主要任务是深入贯彻落实国家关于提升医疗卫生服务质量的决策部署，总结市中心医院在文明温馨服务攻坚行动中的先进经验，分析当前全市医疗机构服务工作存在的问题与不足，全面部署下一阶段重点任务，着力解决群众“看病难、看病贵、门难进、脸难看”等突出问题，切实提升群众就医获得感与满意度。参加今天会议的有市卫健委、医保局、财政局等相关部门负责人，各区县卫健局分管领导，以及全市二级以上医疗机构主要负责人。刚才，市中心医院、X区卫健局分别作了汇报发言，分享了服务流程优化、创新服务模式等方面的实践成果，内容详实、措施具体，我都予以肯定，希望大家认真学借鉴，抓好落实。下面，结合全市工作实际，我讲几点意见。
一、深化思想认识，充分把握医疗机构文明温馨服务攻坚的重要意义
（一）文明温馨服务是践行以人民为中心发展思想的具体体现
医疗卫生事业关乎人民群众的生命健康，是最基本、最重要的民生领域。当前，我市常住人口达万人，每年门诊诊疗量超万人次，住院人数突破万人次。随着生活水平的提高，群众不仅对医疗技术有更高要求，也期待更便捷、更温暖的就医体验 ……略…… 见成效
自市卫健委印发《X市2025年医疗机构文明温馨服务攻坚行动方案》以来，以市中心医院为代表的医疗机构积极探索创新，取得显著成效。在流程优化方面，全市已有家医院设立“一站式服务中心”，整合挂号、缴费、咨询等服务，平均减少患者排队时间分钟；家医院优化门诊布局，打造专科集中诊疗区，使患者检查、治疗效率提升%。在服务模式创新上，市中心医院互联网医院体验馆自揭牌后，已为万名患者提供在线问诊、药品配送等服务，其中老年患者占比达%；医院开展“互联网+上门护理”业务，为名行动不便患者提供居家护理服务，受到广泛好评。这些成果为全市医疗机构服务提升提供了可复制、可推广的经验。
（二）协同推进不足，区域发展仍不平衡
尽管部分医疗机构取得良好成绩，但全市服务提升工作仍存在协同性不足的问题。从区域分布看，城区医疗机构服务优化进度明显快于县域，如城区X%的医院已完成门诊流程改造，而县域医院仅为X%。在部门协作上，卫健、医保、财政等部门在信息共享、政策衔接方面存在壁垒，导致“一站式”服务中医保结算、费用报销等环节仍不顺畅。例如，X县医院因医保系统与医院信息系统对接不畅，患者在“一站式服务中心”办理医保业务时，仍需多次提交材料，影响服务效率，这反映出各部门协同推进服务提升的机制亟待完善。
（三）服务意识淡薄，群众满意度有待提高
部分医疗机构工作人员服务意识不足，仍是制约服务质量提升的关键因素。据2025年第一季度患者投诉统计，涉及医护人员态度冷漠、解释不耐心的投诉占比达X%。部分医院虽硬件设施先进，但导诊标识不清晰、科室分布不合理，导致患者在院内反复迷路。例如，医院新院区启用后，因未及时更新导诊标识，患者投诉率较老院区上升%。，一些医疗机构对患者个性化需求关注不够，未能针对老年人、残障人士等特殊_提供差异化服务，与群众期待存在较大差距，亟待改进。
三、聚焦重点任务，全面推进医疗机构文明温馨服务攻坚行动
（一）优化服务流程，打造便捷就医体验
一是推广“一站式”服务模式。2025年底前，全市二级以上医院必须100%设立“一站式服务中心”，整合挂号、检查预约、医保报销、病历复印等高频服务事项，实现“一站受理、集成服务”。X医院、中医院要在月底前完成服务中心建设，借鉴市中心医院经验，将服务窗口前移，减少患者跑腿次数。二是优化门诊布局。各医院要根据专科特点，打造专科专病集中诊疗区，2025年6月底前，每个医院至少完成3个重点专科的诊疗区域优化。区人民医院要在消化内科、呼吸内科等科室推行诊察、检查、治疗一体化服务，预计可使患者平均就诊时间缩短%。三是完善智慧就医体系。加快推进“互联网+医疗健康”建设，2025年底前，全市所有医院要实现线上挂号、缴费、报告查询等功能全覆盖，推广电子健康卡“一卡通”应用，减少患者重复办卡、排队现象。
（二）创新服务模式，满足多元就医需求
一是深化互联网医院建设。各医院要扩大互联网诊疗服务范围，2025年9月底前，实现常见病、慢性病复诊服务线上化率达X%。市中心医院要进一步拓展互联网医院功能，将线上业务延伸至康复指导、心理咨询等领域；X医院要针对老年患者特点，优化线上操作流程，开发语音导航、大字版界面等功能，提升老年患者使用便捷性。二是推广多学科诊疗（MDT）模式。2025年，全市三级医院要建立肿瘤、心脑血管疾病等5个以上MDT门诊，二级医院建立3个以上MDT门诊，为患者提供个性化诊疗方案。医院要在体重管理联合门诊基础上，探索建立糖尿病足、疑难皮肤病等MDT门诊，提高复杂疾病诊疗水平。三是拓展延伸服务内涵。大力开展“互联网+上门护理”“居家康复”等服务，2025年底前，每个区县至少有2家医院开展上门护理业务，服务覆盖%以上的居家失能、半失能患者。
（三）强化人文关怀，提升服务温度品质
一是加强医德医风建设。将服务态度、患者满意度纳入医务人员绩效考核，考核权重不低于X%。开展“服务之星”“文明科室”评选活动，树立先进典型。X医院要每季度评选10名“服务标兵”，给予表彰奖励；区卫健局要组织辖区医院开展医德医风培训，2025年培训覆盖率达100%。二是关注特殊_需求。各医院要设立无障碍通道、无障碍卫生间等设施，为残障人士提供便利；开设老年人优 ……
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