市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并力度，建立健全工作全流程_机制，选优配强接诉即办工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接诉即办“一线应答”能力，切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年来，先后荣获中国客服节“最佳明星班组”、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、省三八红旗集体、市巾帼建功先进集体等荣誉称号。
202x年改革启动以来，X12 ……略…… 智能化升级，上线人工智能语音机器人，话务高峰期确保群众来电应接尽接，切实提升话务接听率，在“接诉”源头提高工作效率。率先在全省开展“领导接听日”活动，每周安排市政府相关部门领导坐班接听热线电话，聚焦重点领域和群众关注的热点问题，沉浸式体验接诉即办工作，“零距离”回应群众关切，活动开展以来，“领导接听”办件按期办结率保持100％。为持续提升领导接听专线的积极作用，于今年8月创新开展了第一期“领导接听线上直播活动”，共在线解答群众急难愁盼诉求8件，此次活动得到了群众的积极参与和热烈响应，线上参与人数高达4.6万。积极推行接诉即办二维码“群众有事码上说”，在全市乡镇、街道村民、居民楼下张贴接诉即办二维码，满足群众个性化需求，实现多路径、全天候响应群众诉求。
三、聚焦办得更快，提升服务质效。
优化平台功能，建立智能语音在线应答知识库，督促职能部门主动完善、动态更新相关内容，不断提高话务员在线即答能力，群众诉求在线即答率达70％以上，有效减少派单量，减少办理单位工作量。上线接诉即办微信小程序，实现手机端随时随地转派、签收诉求工单，提升群众诉求办理效率。分类实施精准派单，根据诉求类型、紧急程度、职责权属等因素，以工单直派、双派、首接责任、联席会议等方式分级分类派单、精准“定责”，工单派得更准更快。强化机制建设，围绕重点任务和关键环节，健全完善分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等全链条工作流程闭环管理机制。先后印发实施《市接诉即办工作运行管理办法（试行）》《市接诉即办工作联席会议制度（试行）》《市接诉即办工作首接责任制度（试行）》，为接诉即办全流程各环节科学、规范、高效运行提供了制度保障。推行“即办、3小时、24小时、3天和5天”五级办理时限标准，第一时间响应，全量闭环回访，督促承办单位按时办结群众诉求。建立健全“好差评”服务评价机制，充分发挥群众的监督作用，设置话后满意度评价和回访满意度评价环节，以群众“满意度”评价为抓手，不断提升12345热线服务能力和水平。
四、聚焦用得更好，积极主动创稳。
建立“每月一题”调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。探索建立“热线＋网格”治理模式，在全省率先实现与综治平台的互联互通。依托全市乡镇（街道）、村（社区）695名网格员在“金事e通”平台第一时间发现和处置群众诉求，并通过日常入户走访实时掌握群众“急难愁盼”，提前介入、靠前服务、化解矛盾，做到“小事不出格，大事不出网”。充分挖掘12345热线数据价值，实现大数据共享，精准发现社会治理风险隐患、难点、堵点问题和检察监督线索，打造yq收集站，“算”出百姓“吐槽点”，科学服务决策，实现未诉先办。目前，共发布一周热点87期、yq报告25期、季度通报4期。
五、聚焦考得更实，群众更加满意。
建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室牵头、市12345接诉即办中心配合，逐件督查督办，确保问题有效解决。紧盯响应率、办结率、满意率，以月度考核与年度考核相结合的方式，细化考评 ……
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