关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案提纲
一、指导思想
○ 理论基础：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届三中全会精神。
○ 目标导向：以更便捷服务企业、群众为导向，推动服务理念、制度、作风深层次变革。
○ 核心任务：畅通党委政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平。
二、工作目标
○ 满意度提升：以人民群众满意度为目标，强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩。
○ 问题解决：打通热线诉求办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平。
○ 平台作用：充分发挥12345政务服务热线作为政府“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”的作用。
三、主要任务
（一）完善工作机制
○ 联席会议制度：定期召开由各相关部门参加的联席会议，研究解决重大问题。
○ 考核评价机制：将热线办理情况纳入年度绩效考核，表彰奖励优秀单位和个人，通报批评不作为部门。
○ 信息化建设：利用现代信息技术手段提高智能化水平，实现数据共享和互联互通。
（二）优化服务流程
○ 规范受理程序：明确各类诉求的受理范围、办理时限和答复标准。
○ 优化转办流程：实行首问负责制，全程跟踪督办复杂问题。
○ 快速响应机制：对紧急类诉求要求相关部门立即采取措施，确保公共安全。
（三）强化队伍建设
○ 业务培训：开展常态化业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。
○ 激励机制：通过岗位津贴、评优评先等方式激发工作人员积极性。
○ 纪律要求：加强对职业道德教育，杜绝推诿扯皮等不良行为。
（四）拓展服务功能
○ 在线服务平台：开通多种渠道方便企业和群众提交诉求。
○ 个性化咨询服务：安排专业人员进行一对一解答，确保信息准确无误。
○ 舆情监测系统：实时掌握社会热点和民众关切，调整工作重点和服务方向。
四、保障措施
（一）加强组织领导
○ 成立领导小组：由县政府主要领导担任组长，统筹协调全县12345政务服务热线的优化工作。
○ 明确职责分工：各乡镇、各部门要高度重视，明确分管领导和具体责任人。
（二）加大宣传力度
○ 宣传资料：制作手册、海报等详细介绍热线服务内容和使用方法。
○ 专题栏目：邀请专家解读政策法规，引导正确使用热线。
○ 宣传活动：举办知识竞赛、现场咨询等活动，增强公众信任和支持。
（三）强化监督检查
○ 专项检查：由县纪委监察委牵头，联合相关部门进行督查，及时整改问题。
○ 投诉举报渠道：接受社会各界监督，调查处理存在问题。
○ 第三方评估：委托专业机构进行客观公正的评价，提供改进依据。
（四）深化改革创新
○ 借鉴经验：结合本地实际推出特色改革措施。
○ 基层创新：鼓励基层探索适合自身的管理模式和服务方式。
○ 资源整合：加强与其他政府部门和社会组织的合作，形成合力。
五、结语
通过以上措施的实施，将进一步优化12345政务服务便民热线的运行机制和服务水平，切实解决企业和群众的实际困难，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
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