关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告提纲
一、基本情况及主要成效
● 总体概述
○ 落实区委、区政府及市12345平台的工作部署要求。
○ 树立“群众满意是第一工作标准”的导向。
○ 打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”。
● 具体成效
○ 优化服务流程
○ 改进管理方式，规范承办工作流程。
○ 明确诉求分类，确保及时有效处理。
○ 建立工单流转跟踪机制，提高工作效率和服务质量。
○ 强化协同联动
○ 建立多部门协同工作机制。
○ 定期召开联席会议，加强沟通协调。
○ 引入第三方评估机构，提升问题解决的真实性和有效性。
○ 深化考核监督
○ 制定严格的考核评价体系。
○ 定期通报排名，表彰优秀单位和个人，约谈整改存在问题的单位。
○ 形成激励约束机制，增强责任意识和服务意识。
● 统计数据
○ 今年1至5月，全区累计办理群众诉求接近7.5万件，满意率超过95%，暂列主城区首位。
二、存在的问题及不足
● 工单办理时效性不高
○ 涉及多个部门或复杂程序的诉求导致工单流转时间较长。
○ 特别是在民生保障、城市管理等领域，未能完全满足群众期望。
● 基层工作人员专业能力有待提升
○ 群众诉求多样化和复杂化，部分人员缺乏应对经验。
○ 培训机制不够健全，难以满足不断变化的工作需求。
● 信息化支撑力度不足
○ 智能语音识别、大数据分析等功能尚未充分运用。
○ 系统更新维护滞后，存在兼容性问题。
三、下一步工作建议
● 优化工单流转机制
○ 完善工单分级分类管理制度，细化处理时限和标准。
○ 建立快速响应机制，确保紧急诉求第一时间处理。
○ 探索设立联合工作组或专项协调小组，缩短办理周期。
● 加强队伍建设
○ 加大培训力度，制定科学合理的培训计划。
○ 邀请专家授课，组织现场观摩学习。
○ 建立人才引进和培养机制，充实一线力量。
● 推进信息化建设
○ 加快智能化技术的应用推广，引入先进的智能语音识别、自然语言处理等技术手段。
○ 加强大数据分析能力建设，为决策提供科学依据。
○ 注重系统的安全性和稳定性，定期进行维护升级。
四、总结
○ 区12345政务服务便民热线在联系群众、服务群众方面发挥了重要作用。
○ 通过不断完善机制、加强队伍建设和推进信息化建设，能够在今后的工作中取得更大进步，更好地满足人民群众的需求，为建设和谐宜居的城市环境贡献力量。
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