为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了_机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。
一、X市在12345热线方面的先进做法
X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平台。X市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人，由X电信分公司负责管理。X市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：
（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。X市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了《X市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《X市12345市长公开电话管理办法》于202x年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。
（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网＋政务服务”模式，构建电 ……略…… 员由42家诉求量较大的联动单位组成，市政府副秘书长、市政府办公厅主任担任总召集人，负责对全市12345热线工作部署协调、整体推进、督促落实。制定《关于加强12345热线工作的若干措施》，实现与119、120、110等紧急热线一键接转，切实提升12345与110等紧急热线的对接联动效率。
（二）多措并举，提升服务能力。一是推行分类引导。针对公积金、人才与企业服务、城市管理、医保业务等咨询量大、专业性强的话务需求，设置客服专席接听，专人专岗提升在线解答质量，提高话务满意度。二是完善知识库建设。设立知识采编专岗，打造条目清晰、实时更新的知识库体系，涵盖市直各职能部门的主要职责、政策法规和常见问题，话务员即时解答率始终保持在98％以上。三是领导轮值接听。每周二、周四安排各区、各职能部门领导到12345热线现场接听群众来电，对热点政策开展权威解读，对投诉建议进行专业答疑。定期安排律师在线接听，为市民提出专业的法律意见和建议，引导群众依法_。202x年共开展部门参与轮值接听93家次，律师接听专场3期。四是落实每月一题机制。每季度梳理群众反映强烈、舆论广泛关注、社会影响较大的民生领域热点诉求，开展（每月一题）专项治理，靶向解决群众“急难愁盼”。同时，会同市效能办对“每月一题”治理情况进行“后评估”和“回头看”，确保责任单位制定有针对性、可操作的长效机制，并将评估结果纳入年度考评范围，推动12345工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变。
（三）跟踪督办，推动诉求解决。一是监督办件质量。以“短信＋网站＋人工回访”的方式开展群众满意度测评。对群众不满意的诉求件，督促责任单位重新办理，重新办理后群众仍不满意的，纳入督办事项。二是加大督办力度。每日监测承办单位办理情况，对存在办理不规范、推诿扯皮等问题的承办单位，点对点通报、月度通报、季度考评，督促责任单位真整改、真落实。三是深化效能联动。与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，每周会商交流、每月约谈部门点评办件质效、每季度联合通报热线工作情况，推动责任落到实处。四是联合媒体监督。与X日报社合作，开设12345监督直通车专栏，定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。
三、对我市12345接诉即办工作的启示和建议
通过此次考察学习，解放了思想，开阔了眼界，X市和X市这两座走在全国政务热线工作前列的城市给了我们诸多的启示。从X12345开始立法，正式实施《X市12345市长公开电话管理办法》，X市政府主要领导及分管领导带头落实“领导接听制度”，现场召集部门协调推进解决群众诉求，X市委组织部选派后备干部前往X12345热线挂职锻炼，创新设立“我为”指数和“推诿”指数；再到X严格落实“每月一题”机制，与市效能办建立“一周一会商”“一月一点评”“一季度一通报”机制，与X日报社等媒体合作，开设12345监督直通车专栏，定期选取典型问题，联合效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解等诸多行之有效的举措，无不体现出在12345政务热线的运转过程中，要始终舞好高位推动“指挥棒”，打好_机制“基础桩”，唱好部门协作“重头戏”，铸牢人员队伍“新引擎”，守牢督查考核“警戒线”，奏响宣传引导“主旋律”。
对比X市、X市12345热线工作，我市接诉即办改革工作在市委、市政府的坚强领导下，围绕制度建设、平台建设和队伍建设，全力推进改革任务落实，已取得了阶段性工作成效，目前的特色亮点和工作质效与先进地区相比较，差距正在逐步缩小，对于“打造全国一流接诉即办平台”目标任务，我们有信心、有决心、有能力、有底气坚决完成，向市委、市政府和全市人民交出一份满意的答卷。
下一步，我们将坚定不移落实市委九届九次全会暨市委经济工作会议和202x年《政府工作报告》要求，锚定目标任务，认真学习借鉴、注重消化吸收和转化应用，将改革攻坚和自我成长有机结合，将责任使命和个人理想紧密联系，以更加饱满的热情、充沛的精力、创新的举措，不断推进党建引领接诉即办改革工作走深走实，为扎实推进中国式现代化X实践作出新的更大贡献。
借鉴X和X的特色亮点和典型经验，结合我市实际，提出如下工作建议：
（一）坚持领导带头、高位推动，在组织保障上更有力量。一是建议在X市“接诉即办”改革工作专班的基础上加大高位推动力度，由市委、市政府领导每季度主持召开一次全市接诉即办工作调度会议，并对考核排名靠后的县区和部门主要负责人进行集体约谈，建立市委、市政府领导总牵头、主要领导亲自抓、分管领导日常抓、部门领导直接抓的责任体系。二是建议成立党建引领接诉即办改革工作专班，明确党组织书记“第一责任人”责任，发挥党组织在接诉即办改革工作中的牵头抓总作用，靠实责任、细化措施，合力推动党建引领接诉即办改革走深走实，三是持续做好“领导接听日”活动，固化县区和市直各部门领导接听机制，逐步探索并实现市政府领导定期接听群众诉求，并适时组织召开现场办公会，切实解决好群众诉求。四是建议市委组织部及有关部门每年选派后备干部和中青年干部到市12345接诉即办中心及各单位办理12345热线工作的相关科室挂职锻炼并形成制度，使干部进一步了解社情民意、熟悉群众工作、增强宗旨意识，提高解决复杂问题的能力和水平。
（二）坚持环节细化、建章立制，在流程再造上更加规范。一是在现有改革的基础上，结合《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔202x〕3号）文件要求，从制度规范、培训考核、业务流程、跟踪督办等方面着手，逐步修订完善制度机制。二是继续细化接诉即办权责清单，进一步明确各级各部门、单位工作职责，细化责任分工，厘清权责清单，实行分级分类派单、直派双派等制度，切实提高派单精准度。三是持续深化每月一题、联席会议等机制，定 ……
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