热线管理工作评分办法

　　第一条 XX管理工作月度评分指标

　　（一）非投诉举报类限时办结量（10分）：考核非投诉举报类（信息咨询和意见建议类工单）转办工单限时办结情况，超期1件，扣10分。

　　（二）投诉举报类限时办结量（10分）：考核投诉举报类转办工单限时办结情况，超期1件，扣10分。

　　（三）差评整改量（10分）：　……略……　核转办工单一次办结满意情况。甄别前不满意件每件扣0.5分。

　　（八）满意率（10分）：考核差评整改和甄别后的满意率，满意率100%得10分，每下降一个百分点扣2分。

　　（九）首接责任制（8分）：考核退回本辖区交通运输类工单量。退回每件次扣1分。

　　（十）知识库信息储备、每月工作动态信息报送（2分）：各承办单位应按照职能职责、辖区交通运输类知识点每月至少报送1条XX知识库信息和1条工作动态信息，未报送的每条扣1分。

　　（十一）工单抽查（4分）：市XX服务中心抽查办理结果不一致的1件扣1分，被交通运输部和省交通运输厅抽查且被通报的1件次扣2分。

　　第二条 XX管理工作年度评分指标

　　年度评分指标除包括月度各项指标外，还包括以下指标：

　　（一）专职人员配置情况，承办单位明确有本单位或本部门XX业务分管领导、业务负责人、具体业务承办人员（AB岗）。

　　（二）日常运行管理规范有序，有工单办理机制，节假日有人员值班值守，按时报送月度分析报告等工作信息或动态。

　　（三）各县区投诉举报类工单较上一年度减少率。

　　（四）各承办单位XX工作或工作人员获得市级以上荣誉或市级以上新闻媒体正面宣传报道。

　　（五）各承办单位XX服务中心或工作人员被有关部门通报批评或者被媒体曝光 ……

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