同志们：
今天，我们在这里召开全市12345热线诉求分析研判会议，主要任务是全面梳理我市12345服务便民热线诉求办理情况，深入剖析存在的问题与短板，进一步完善工作机制、压实工作责任，切实提高诉求解决质量和效率，更好地发挥热线作为、与群众沟通桥梁的作用。参加今天会议的有市直各相关部门主要负责人、各城分管领导，以及市12345热线工作专班成员。刚才，X部门、X城区结合各自职责，就热线诉求办理情况作了交流发言，总结了经验，查摆了问题，提出了改进措施，讲得都很到位，我都同意，希望大家认真抓好落实。下面，结合我市工作实际，我讲几点意见。
一、提高站位，深刻认识12345热线工作的重要意义
（一）12345热线是践行以人民为中心发展思想的重要窗口
12345服务便民热线一头连着，一头连着万千群众，是倾听民声、了解民意、汇聚民智的重要渠道。据统计，202x年我市12345热线共受理群众诉 ……略…… ，有力维护了_。因此，做好12345热线工作，是防范化解社会风险、维护社会和谐稳定的重要举措，必须高度重视、常抓不懈。
二、正视问题短板，准确把握12345热线工作改进方向
（一）线上办理质量有待进一步提高
虽然我市12345热线群众整体满意率较高，但仍存在部分诉求解答不及时、不准确的问题。据统计，202x年热线即时答复率为X%，仍有X%的诉求未能在首次接听时给予有效答复。部分热线工作人员业务知识储备不足，对一些专业性较强的政策法规不熟悉，导致无法准确回应群众咨询。例如，在涉及医保报销政策、公积金提取流程等问题上，因解答错误引发群众二次来电投诉的情况时有发生，占比达X%。，部分复杂诉求在转办前缺乏深入沟通和分析，导致问题解决效率低下。
（二）部门协同联动机制不够健全
在热线诉求办理过程中，部门之间推诿扯皮、职责不清的现象仍然存在。对于一些涉及多个部门的复杂问题，如老旧小区改造中的管线迁移、物业管理中的多方责任界定等，常常出现“踢皮球”现象。202x年，因部门职责交叉导致诉求重复转办的案件达件，平均办理周期延长至天，较单一部门办理案件周期多出X天。例如，街道某商铺门前污水管网堵塞问题，涉及住建、城管、水务等多个部门，由于职责划分不明确，各部门相互推诿，导致问题拖延周才得到解决，群众对此意见较大。这种情况不仅影响了问题解决效率，也损害了公信力。
（三）企业诉求办理效率亟待提升
当前，优化营商环境已成为推动经济高质量发展的关键。但在12345热线企业诉求办理中，还存在响应不及时、解决不到位的问题。202x年，企业诉求占热线总受理量的X%，其中涉及政策咨询、行政审批、要素保障等方面的问题较为集中。然而，企业诉求平均办理时长为天，较群众诉求办理时长多出天。例如，X企业反映办理施工许可证过程中，因审批环节繁琐、材料重复提交，导致项目开工时间推迟近1个月，严重影响了企业生产经营。这反映出我们在服务企业、助力企业发展方面还有很大的提升空间。
三、强化责任落实，全面提升12345热线工作质效
（一）加强队伍建设，提升线上办理能力
一是加强业务培训。制定系统的培训计划，定期组织热线工作人员开展政策法规、业务知识、沟通技巧等方面的培训。邀请相关部门业务骨干、法律顾问进行授课，每季度至少开展1次集中培训，培训时长不少于16学时。建立考核机制，培训结束后进行业务测试，测试不合格者需参加补考，补考仍不合格的调离岗位。二是完善知识库建设。各部门要指定专人负责本部门政策法规、办事流程等信息的更新维护，确保知识库内容准确、全面、及时。热线中心要定期对知识库进行梳理和优化，提高信息检索效率。三是建立疑难问题会商机制。对于热线工作人员无法即时解答的复杂问题，由热线中心组织相关部门进行会商，2个工作日内给出答复意见，确保群众诉求得到及时回应。
（二）健全协同机制，形成办理工作合力
一是明确部门职责。编制《12345热线诉求办理部门职责清单》，对各部门职责进行细化明确，避免职责不清、推诿扯皮。对于职责交叉的事项，明确牵头部门和配合部门，建立主办责任制。二是建立联席会议制度。由办公室牵头，每月召开1次12345热线诉求办理联席会议，对复杂疑难问题进行集中研究、协调解决。对涉及多个部门的重大诉求，实行联合办理、跟踪督办。三是加强考核监督。将12345热线诉求办理情况纳入各部门年度绩效考核，对推诿扯皮、办理不力的部门进行通报批评，并约谈相关负责人。对因办理不当引发_性事件或重大负面yq的， ……
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