12345服务便民热线作为连接与人民群众、企业主体的关键桥梁，是检验治理能力、衡量营商环境水平、体现民生服务温度的重要窗口。2025年以来，我市坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线工作置于深化“放管服”改革、推进治理体系和治理能力现代化的战略高度，通过机制创新、技术赋能与流程再造，全力打造响应及时、办理高效、服务规范的“总客服”，持续推动热线工作从“接得快、分得准”向“办得好、办得实”纵深发展，取得了显著成效。现将2025年上半年工作情况总结如下。
一、总体运行成效：服务能级与群众满意度双提升
2025年上半年，我市12345热线运行平稳高效，服务能级持续提升。据初步统计，1月至7月，热线平台共受理群众及企业来电诉求超过35万件，有效受理量近30万件，诉求量较去年同期稳步增长，反映出热线在社会公众中的知晓度和信赖度不断提高。在诉求办理方面，全市各级承办单位闻令而动、接单即办，工单按时办结率和办结率均保持在接近100%的高位水平，综合满意率稳定在99%以上，实现了“民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果”的服务承诺。热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展 ……略…… 大决策部署，聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，推动服务整合与流程优化，全力将群众的“问题清单”转化为的“服务清单”和群众的“满意清单”。
（一）推动“一件事一次办”，提升群众办事便捷度
围绕新生儿出生、教育升学、社保卡申领激活、医保异地报销结算、老年人居家适老化改造、大宗消费品以旧换新、公民退休手续联办等一系列高频民生事项，12345热线积极发挥中枢协调作用，推动相关部门打破信息壁垒，简化办事流程，实现跨部门、跨层级业务的协同办理。市民通过一个电话咨询，即可获得清晰的办事指南、联络渠道和协同支持，许多过去需要跑多个部门、提交多份材料的“烦心事”，如今正逐步通过热线的高效流转，办成“顺心事”，群众的获得感和幸福感显著增强。
（二）践行“接诉即办”，彰显为民服务“新速度”
在处置急难愁盼问题上，12345热线建立了“闻风而动、快速响应”的应急联动机制。今年汛期，X县X镇X村因突降暴雨，一户村民的房屋地基出现塌陷，安全受到严重威胁。村民在傍晚时分拨通12345热线求助。热线平台在确认情况紧急后，立刻启动应急预案，3分钟内将险情信息同步推送至镇应急专班。镇工作人员在30分钟内即抵达现场，连夜组织人员对危险区域进行围挡隔离，并妥善安置受灾村民。在随后的72小时内，镇协同相关部门完成了房屋安全鉴定和维修补偿工作，彻底消除了安全隐患。在抗旱保收工作中，热线同样发挥了关键作用。X县X镇遭遇持续干旱，农作物面临绝收风险。农民通过12345热线反映情况后，平台在2小时内便完成了旱情上报、部门联动和人工增雨作业审批的全流程协调，气象部门随即精准实施了人工增雨作业，有效缓解了农田旱情，为农民挽回了经济损失。从应急抢险的“力度”到民生关怀的“精度”，无不彰显着“民呼我为”的服务理念，让新时代“枫桥经验”在基层治理实践中焕发出新的生机与活力。
四、强化技术与机制双轮驱动，提升智慧化治理水平
为适应新时代服务的新要求，我市坚持向改革要动力，向科技要效率，通过技术架构升级和_机制创新，全面提升12345热线的智慧化、规范化、精细化水平。
（一）技术赋能：构建智慧热线新架构
我市将大数据、云计算、人工智能等前沿技术深度融入12345热线平台建设。目前，热线平台已形成集计算机电话集成（CTI）、智能语音导航（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、客户关系管理（CRM）和大数据分析应用于一体的综合信息服务体系。特别是在智能化应用方面取得了突破性进展：一是实现了AI智能语音识别。市民来电时，系统可初步识别问题类型并自动生成结构化文本，减轻话务员录入负担。二是探索应用AI智能派单。借鉴国内先进地区经验，我市热线平台引入基于机器学的智能算法，对受理的工单进行语义分析，自动推荐最优承办单位。该功能的应用，初步实现了“秒速派单”，极大缩短了工单流转时间，派单准确率稳步提升，有效减少了因人工派单不准导致的推诿扯皮现象。三是强化大数据分析预警。通过对海量诉求数据进行深度挖掘和关联分析，平台能够动态感知社会热点、难点、堵点问题，定期生成民情分析报告，为科学决策、精准施策和“未诉先办”提供了有力的数据支撑。
（二）流程再造：打造闭环管理新模式
为确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，我市着力优化再造了全流程闭环管理机制。
首先，固化了“受理—派单—办理—督办—回访—评价”的标准工作流程。每一件工单从进入系统开始，就有了清晰的流转路径和责任主体。，建立了刚性的时效_体系。参照《X区12345服务便民热线运行管理细则》，明确规定咨询类诉求1个工作日内必须答复，非咨询类诉求4个工作日内原则上要办结反馈。同时，全面推行“1345”督办工作法，即“1天受理确认、3天办结反馈、4天跟踪复核、5天办结销号”，对办理过程进行全周期跟踪，有效杜绝了工单“体外循环”或“久拖不决”的现象。最后，建立了任务交办、协调跟进、问题督办、任务销号的“四单管理”制度，将热线办理工作纳入督查考核范围，对办理质量差、群众不满意的单位和个人进行通报、约谈乃至问责，形成了权责清晰、运转高效、监督有力的工作闭环。
（三）机制创新：厘清部门职责边界
针对部分诉求权责不清、边界模糊，导致部门间推诿扯皮的问题，我市下大力气厘清职责边界，压实办理责 ……
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