同志们：
今天，我们在这里召开全县服务能力提升工作推进会议，主要任务是深入学贯彻_关于保障和改善民生的重要论述，全面总结当前服务工作情况，重点调度“12345”服务便民热线运行成效，部署推进“高效办成一件事”暨服务能力提升各项工作，切实增强群众获得感、幸福感和满意度。参加今天会议的有领导班子成员，各乡镇（街道）主要负责人，县直各部门、各相关单位主要负责同志。刚才，X乡镇、X部门分别就服务工作开展情况、存在问题及下一步计划作了汇报发言，讲得都很实在、很具体，提出的思路和举措也具有很强的针对性，我都同意，希望大家认真抓好落实。下面，结合我县工作实际，我讲四点意见。
一、提高站位，深刻认识服务能力提升的重大意义
（一）从践行以人民为中心发展思想的高度，把握服务工作的核心要义
以人民为中心是新时代发展的根本立场，服务工作直接面向群众、服务群众，是和联系群众的桥梁纽带。近年来，随着经济社会快速发展，群众对服务的需求日益多样化、个性化，从以往单纯的办事需求，逐步延伸到对服务质量、办事效率、服务态度等全方位的期 ……略…… 定的成绩。一是服务平台建设不断完善。建成了县、乡、村三级服务体系，设立服务中心个，便民服务站点个，实现了服务事项“应进必进”。线上服务平台不断优化升级，“一网通办”能力显著提升，目前已有项服务事项实现网上办理，网上可办率达到85%。二是“12345”服务便民热线作用有效发挥。热线开通以来，累计受理群众诉求万件，按时办结率达92%，解决了一大批群众关心的热点难点问题。例如，在处理小区物业管理纠纷问题时，热线及时协调相关部门介入，通过多次沟通协商，最终促使物业公司提升服务质量，得到了群众的一致好评。三是“放管服”改革持续深化。累计取消、下放、调整行_力事项项，推行“一窗受理”“最多跑一次”等改革举措，企业和群众办事更加便捷。
（二）当前工作存在的突出问题
虽然取得了一定成绩，但我们也要清醒地看到，我县服务工作还存在不少问题和短板。一是群众诉求办理质效有待提高。在“12345”热线受理的诉求中，仍有8%的事项未能按时办结，部分事项存在推诿扯皮现象。例如，X群众反映的噪声污染问题，涉及环保、城管等多个部门，由于职责划分不明确，导致问题长时间得不到解决，群众多次重复投诉。二是服务信息化水平不高。部门之间信息共享不畅，存在“信息孤岛”现象，部分服务事项仍需群众提交重复材料。线上服务平台功能不够完善，操作流程不够简便，群众网上办事体验感不佳。三是服务网点布局不够合理。部分偏远乡镇、农村地区服务站点设施简陋，服务事项有限，群众办事仍需往返县城，成本较高。四是干部服务意识和能力不足。个别工作人员服务态度冷漠，业务不熟练，对群众咨询的问题不能及时准确答复，影响了的形象和公信力。
（三）典型案例带来的经验与启示
通过对先进地区服务工作经验的研究学，我们发现，他们之所以能够取得优异成绩，关键在于坚持问题导向、创新服务模式。例如，X市推行“一件事一次办”改革，将企业开办、不动产登记等多个关联事项整合为“一件事”，通过优化流程、精简材料、共享信息，实现了企业开办时间压缩至0.5个工作日，不动产登记1个工作日内办结，极大地提高了办事效率。X省建立了全省统一的服务数据共享平台，打破了部门之间的数据壁垒，实现了数据的互联互通，群众办事无需再重复提交材料，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。这些成功经验为我们提供了很好的借鉴，我们要结合本县实际，积极探索创新，推动服务工作再上新台阶。
三、聚焦重点任务，全力推进服务能力提升
（一）以群众诉求为导向，提升“12345”热线办理质效
一是建立健全快速响应机制。对群众反映的紧急事项，如突发安全事故、重大民生问题等，要在30分钟内响应，相关部门必须在2小时内到达现场处置。普通诉求要在1个工作日内联系群众了解情况，5个工作日内办结并反馈。二是强化部门协同联动。明确各部门在群众诉求办理中的职责，建立联席会议制度，对涉及多个部门的复杂问题，由分管领导牵头，组织相关部门召开专题会议，共同研究解决方案，杜绝推诿扯皮现象。三是加强督办考核。将热线办理情况纳入部门年度绩效考核，对办理及时、群众满意度高的部门进行表彰奖励；对办理不力、群众投诉较多的部门进行通报批评，并约谈主要负责人。今年以来，已对X个办理不力的部门进行了通报，有效推动了群众诉求的解决。
（二）以深化改革为动力，推进“高效办成一件事”
一是全面梳理服务事项。按照“减环节、减材料、减时限、减跑动”的原则，对全县服务事项进行全面梳理和优化，编制标准化办事指南，明确办理条件、申请材料、办理流程等要素，确保群众和企业办事有章可循。二是大力推行“一件事一次办”改革。聚焦企业和群众高频办理的事项，如新生儿落户、企业注销等，将多个关联事项整合为“一件事”，通过流程再造、信息共享，实现“一套材料、一表申请、一窗受理、一次办结”。年底前，力争实现项“一件事一次办”事项落地实施。三是深化“跨省通办”“省内通办”合作。加强与周边地区、劳务输出大省的沟通协作，扩大通办事项范围，今年再新增项“跨省通办”事项，X项“省内通办”事项，方便群众异地办事。 ……
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