同志们：
今天，我们在这里召开全市提升便民服务水平工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于加强便民服务工作的各项决策部署，总结前期全市便民服务工作的成效与不足，分析当前面临的新形势新任务，安排部署下一阶段重点工作，进一步统一思想、凝聚共识、强化举措，全面提升我市便民服务水平，切实增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。参加今天的会议有、相关领导，各县（区）主要负责同志，市直有关部门主要负责人，各乡镇（街道）政正职等。刚才，X县、X区以及市服务管理局作了汇报发言，讲的都很好，既总结了各自在便民服务工作中的好经验好做法，也分析了存在的问题和下一步打算，我都同意，大家一定要结合实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高思想认识，深刻领会提升便民服务水平的重大意义
便民服务工作是联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，是转变职能、建设服务型的重要举措，也是优化营商环境、推动经济社会高质量发展的重要保障。近年来，、高度重视便民服务工作，将其作为一项重要的民生工程、民心工程来抓，各级各部门积极响应、主动作为，取得了一定的成效，但与人民群众日益增长的服务需求相比，与先进地区的工作水平相比，仍存在不小的差距。
从高度来看，提升便民服务水平是践行以人民为中心发展思想的具体体现。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。便民服务工作直接面对群众，服务群众的生产生活，其服务质量和效率直接关系到群众的切身利益，关系到和在群众心中的形象和威信。我们必须站在巩固的执政基础、密切群干群关系的高度，充分认识做好这项工作的极端重要性，把群众满意作为衡量工作成效的最高标准，用心用情用力做好每一项服务，让群众感受到和的温暖。
从 ……略…… 务大厅进行了改造升级，增设了自助服务区，群众可以通过自助终端办理社保查询、缴费等业务，极大地减少了排队等待时间。据统计，目前全市X%以上的便民服务中心都达到了标准化建设要求，服务环境得到了群众的普遍认可。
三是服务流程不断规范，服务效率有所提高。各地各部门积极推进便民服务流程规范化建设，在服务窗口设立了工作牌，制定了服务制度，让群众能够清楚地了解办事窗口和办理流程。同时，健全了岗位责任、服务承诺、首问负责、一次性告知、限时办结等制度，在程序范围内做到了能简则简、能快则快，严格按照要求在规定时限内办事，杜绝了拖延积压、推诿扯皮等现象。如镇便民服务中心，对办理事项进行了梳理，将原来需要个工作日办理的《生育服务证》，压缩到了个工作日内办结，大大提高了服务效率。据统计，通过规范办理流程，全市平均办事时限较以前缩短了%，群众办事的便捷度得到了明显提升。
四是监督管理得到加强，服务形象日益提升。各地加强了对便民服务中心的监督管理，严格干部管理，对镇便民大厅安装了视频监控系统，实现了对服务过程的全程监督。同时，制订了坐班轮班、限时办结、洁自律、责任追究、窗口岗位AB角等多项管理制度，对不按规定办事的人员，在全镇范围内进行通报批评。如街道便民服务中心，通过加强监督管理，去年共查处了起服务态度不好、办事效率低下的案例，并对相关责任人进行了严肃处理，有效解决了“门难进、脸难看、事难办”的问题，改善了群干群关系，树立了政良好形象。据统计，去年群众对便民服务工作的投诉量较前年下降了X%，服务形象得到了显著提升。
（二）存在的主要问题和不足
一是干部素质仍有提升空间。虽然我们在干部队伍建设方面取得了一定的成效，但部分窗口工作人员的业务能力和服务意识还不能完全适应工作需要。有的工作人员对业务知识掌握不够全面，遇到复杂问题时不能及时解决；有的工作人员服务态度不够热情，缺乏耐心和细心，对群众的咨询不能给予满意的答复。在去年的群众满意度调查中，有X%的群众反映部分窗口工作人员的业务水平有待提高，有X%的群众认为服务态度需要进一步改善。
二是硬件设施区域差异明显。虽然大部分便民服务中心的硬件设施得到了改善，但不同地区之间存在着明显的差异。一些经济条件较好的县（区）和乡镇（街道），便民服务中心的硬件设施比较先进，而一些经济相对落后的地区，硬件设施还比较简陋，不能满足群众的服务需求。如县的部分偏远乡镇，由于资金投入不足，电脑等办公设备老化，经常出现故障，影响了工作效率。据统计，目前全市还有%的便民服务中心硬件设施未达到标准化建设要求。
三是服务流程仍需进一步优化。虽然我们对服务流程进行了规范，但在实际操作中，仍然存在一些问题。有的事项办理环节过多，需要群众提供的材料过于繁琐；有的部门之间信息不共享，群众需要在多个部门之间来回跑。如群众办理不动产登记时，需要到国土、住建等多个部门办理相关手续，提交多份材料，给群众带来了不便。据统计，群众办理一项业务平均需要跑个部门，提交份材料，这与群众的期望还有很大的差距。
四是监督管理机制还不够健全。虽然我们加强了对便民服务中心的监督管理，但监督管理机制还不够健全，存在监督不到位、处罚不严格等问题。有的地方对视频监控系统的使用不够规范，不能及时发现和处理服务过程中存在的问题；有的地方对违反制度的人员处理较轻，起不到应有的警示作用。这些问题的存在，影响了监督管理的效果，也制约了服务质量的提升。
三、聚焦重点任务，全面提升便民服务水平的具体举措
针对当前我市便民服务工作中存在的问题和不足，结合上级的工作要求和我市的实际情况，下一步我们要聚焦重点任务，采取有力措施，全面提升便民服务水平。
（一）持续加强干部队伍建设，筑牢服务根基
一是加大人员选派力度，优化队伍结构。要严格按照“综合素质高、业务能力强、服务态度好”的标准，从各部门选派优秀干部到便民服务中心工作。不仅要注重选派业务骨干，还要注重选派年轻干部，为队伍注入新鲜血液。同时，要建立健全人员轮岗制度，定期对窗口工作人员进行轮岗交流，避免出现因长期在一个岗位工作而产生的懈怠情绪。各县（区）要在年底前完成对便民服务中心工作人员的重新选派和调整工作，确保每个窗口都有足够的人员力量，并且人员结构合理。
二是强化业务培训，提升综合素质。要制定详细的培训计划，定期组织窗口工作人员开展业务培训。培训内容要涵盖民生社保、劳动就业、计生服务、不动产登记等各个方面的业务知识，同时还要包括服务礼仪、沟通技巧等内容，全面提升工作人员的综合素质。要采取集中培训、专题讲座、现场观摩、以老带新等多种培训方式，提高培训效果。每年组织开展全市性的业务培训不少于次，各县（区）组织开展的培训不少于次。要建立培训考核机制，对培训成绩不合格的人员，要进行补考或重新培训，直至合格后方可上岗。
三是健全激励机制，激发工作热情。要建立健全窗口工作人员激励机制，对工作表现突出、群众评价高的人员，要给予表彰奖励，并在评先评优、职务晋升等方面予以优先考虑。可以设立“每月服务之星”“季度服务标兵”“年度先进工作者”等荣誉称号，通过表彰先进，树立榜样，激发全体工作人员的工作热情和积极性。同时，要关心关爱窗口工作人员，切实解决他们在工作和生活中遇到的困难和问题，让他们能够安心工作、舒心服务。
（二）大力完善硬件设施建设，优化服务环境
一是加大资金投入，保障设施建设。各地要将便民服务中心硬件设施建设纳入财政预算，加大资金投入力度，确保有足够的资金用于设施建设和更新。要积极争取上级资金支持，同时鼓励社会资本参与便民服务中心建设。市财政将设立专项奖励资金，对硬件设施建设成效显著的县（区）和乡镇（街道）给予奖励。各县（区）要在明年上半年前，完成对辖区内所有便民服务中心硬件设施的排查和评估工作，制定改造升级计划，并按照计划逐步实施。
二是推进信息化建设，提高智能化水平。要加快推进便民服务信息化建设，建立全市统一的便民服务信息平台，实现各部门之间的信息共享和业务协同。要推广应用电子证照、电子印章等技术，实现更多事项的网上办理、掌上办理。要在便民服务中心增设自助服务设备，如自助终端、自助打印机等，方便群众自助办理业务。到明年年底，全市X%以上的便民服务事项要实现网上办理，X%以上的便民服务中心要 ……
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