同志们：
今天我们在这里召开全县服务提质增效暨线上便民服务推广会议，主要任务是深入学贯彻上级关于“放管服”改革的决策部署，全面总结我县服务大厅近期推行不动产登记线上预约服务的经验成效，分析当前我县服务工作面临的形势与不足，安排部署下一阶段全县线上便民服务推广、服务能力提升的重点任务，进一步推动我县服务工作再上新台阶、再提新水平，切实增强企业和群众的获得感、幸福感、满意度。参加今天的会议有县服务管理局领导班子成员，各乡镇（街道）服务中心主任及业务骨干，县直有关单位（县自然资源和规划局、县人力资源和社会保障局、县医疗保障局、县市场监督管理局等）分管服务工作的负责同志，县服务大厅各窗口首席代表及部分工作人员代表，还有来自企业和群众的特邀监督员代表。刚才，县服务管理局、县自然资源和规划局分别就线上预约服务推行情况、不动产登记业务优化情况作了汇报发言，X镇、X街道服务中心也结合各自实际谈了工作体会和下一步计划，大家讲的都很实在、很具体，既有数据支撑，又有案例说明，总结的经验可复制、可推广，提出的思路符合我县实际，我都同意，大家一定要按照汇报的内容和既定的目标，不折不扣落实好各项工作任务。下面，结合全县服务工作实际，我再讲几点意见。
一、肯定成绩：以线上预约服务为突破，我县服务便民成效初步显现
近年来，县委、始终坚持以人民为中心的发展思想，把推进“放管服”改革、优化服务环境作为提升治理能力、激发市场活力、服务群众需求的重要抓手，先后出台了《X县优化服务环境实施方案》《X县高频服务事项“一网通办”工作推进计划》等一系列政策文件，推动全县服务从“线下跑”向“网上办”、从“多头找”向“一站办”、从“反复跑”向“一次办”转变，服务标准化、规范化、便利化水平持续提升。特别是今年以来，县服务大厅聚焦群众反映强烈的“办事排队久、等候时间长”等突出问题，以不动产登记业务为突破口，创新推出线上预约服务，取得了阶段性成效，为全县服务提质增效积累了宝贵经验。
（一）线上预约服务实现“效率提速”，群众办事等候时间大幅缩短
不动产登记业务，尤其是商品房、存量房转移登记，是与群众生活息息相关的高频事项，也是以往服务大厅窗口排队的“重灾区”。随着我县城镇化进程加快，近年来全县每年办理商品房、存量房不动产转移登记业务量均保持在万件以上，高峰期日均办理量突破件，群众现场取号后往往需要等候1.5-2小时才能轮到办理，有的群众甚至需要往返多次才能办完业务，对此不少群众反映“办事耗时长、体验感不佳”。针对这一问题，县服务管理局联合县自然资源和规划局深入调研、反复论证，借鉴先进地区经验，依托“秦快办”小程序搭建了不动产登记线上预约平台，于今年X月正式上线运行 ……略…… 事项的窗口依然存在排队等候时间较长的问题。据统计，县服务大厅目前共有个服务窗口，涉及服务事项大类小项，其中高频事项（日均办理量超过件）有X项，但已实现线上预约的仅1项，占比不足5%。
从群众反馈来看，不少群众希望将线上预约服务扩展到更多领域。在近期开展的服务需求调研中，有68.3%的受访者表示“希望社保、医保业务能开通线上预约”，57.5%的受访者希望“市场主体注册登记可以线上预约”，45.2%的受访者希望“公积金提取业务支持线上预约”。比如，从事个体经营的先生，前段时间因办理营业执照年检需要到服务大厅市场监管窗口办理，他早上9点到达大厅时，现场取号已经排到了第32号，直到中午12点才轮到办理，他在调研中建议：“营业执照年检、变更这些业务办的人很多，要是能像不动产登记那样线上预约，就能合理安排时间，不用在大厅耗半天了。”，部分乡镇（街道）服务中心的线上服务建设更为滞后，目前仅有镇、街道等3个乡镇（街道）实现了部分事项的线上咨询功能，其他个乡镇（街道）仍以线下办理为主，群众在乡镇层面办事仍需“现场排队、多次跑腿”，这与群众对“就近办、便捷办”的需求还有较大差距。
（二）线上服务操作流程仍需优化，部分群众使用体验有待提升
虽然“秦快办”小程序线上预约平台整体运行顺畅，但在实际使用过程中，仍有部分群众反映操作流程不够简便、指引不够清晰，尤其是对于不熟悉线上操作的中老年人来说，还存在一定的使用门槛。
一方面，部分操作环节较为繁琐。目前，群众通过“秦快办”办理不动产登记线上预约，需要经过“搜索小程序→选择区域（昌黎县）→点击‘可预约’→选择业务类型（房屋等建筑物、构筑物所有权登记）→填写个人信息（姓名、身份证号、联系方式）→选择办理日期和时段→上传身份证明材料→提交预约申请”等8个步骤，部分群众反映“步骤太多，记不住”，有的群众在填写信息或上传材料时因操作不当导致预约失败，需要反复尝试。另一方面，线上指引不够精准。“秦快办”小程序虽然有简单的操作说明，但多为文字描述，缺乏图文结合、视频演示等更直观的指引方式，部分群众在遇到问题时不知道如何解决。比如，有群众反映“不知道‘房屋等建筑物、构筑物所有权登记’具体对应哪种业务，担心选错影响办理”；还有群众在上传身份证照片时，因拍摄角度、光线问题导致系统无法识别，却没有提示如何调整，只能反复上传。，线上预约平台的“智能客服”功能不够完善，目前仅能解答常见问题，对于复杂问题无法提供有效帮助，群众遇到问题时仍需拨打咨询电话，而咨询电话高峰期时往往需要等候较长时间才能接通，影响了群众的使用体验。
（三）服务队伍能力存在短板，服务规范化水平有待提高
服务工作人员是连接与群众的“桥梁”，其业务能力和服务态度直接影响群众的办事体验。从目前情况来看，我县服务队伍整体素质较好，但仍有部分工作人员存在业务不熟练、服务不规范等问题，影响了服务的整体质量。
一是部分工作人员对线上服务业务掌握不扎实。线上预约服务推行后，虽然县服务管理局组织了多次培训，但仍有少数窗口工作人员对线上预约的操作流程、常见问题处理方法掌握不够熟练，在群众现场咨询或遇到预约相关问题时，无法及时提供准确解答和有效帮助。比如，有群众反映，曾在窗口咨询线上预约失败的原因，工作人员未能准确判断是材料上传不规范导致，而是让群众重新取号排队办理，导致群众多跑了冤枉路。二是服务态度和沟通技巧有待提升。少数工作人员在面对群众咨询时，存在耐心不足、解释不够细致的情况，尤其是在业务办理高峰期，因工作压力大，对群众的态度较为生硬，未能做到“微笑服务、耐心解答”。在近期的群众满意度调查中，有3.2%的受访者反映“工作人员服务态度有待改善”，主要集中在“解释问题不清晰”“缺乏耐心”等方面。三是乡镇（街道）服务人员力量薄弱。部分乡镇（街道）服务中心工作人员多为兼职，且人员流动性较大，导致业务培训难以常态化开展，工作人员对服务政策、业务流程的掌握不够全面，在办理跨部门、跨层级业务时往往力不从心，影响了基层服务的效率和质量。比如，乡服务中心因工作人员变动频繁，今年以来已先后有名工作人员调整岗位，新上岗人员需要较长时间才能熟悉业务，导致该乡部分服务事项办理效率较低，群众投诉量相对较高。
（四）部门协同联动机制不够健全，“一网通办”存在堵点难点
推进“一网通办”是服务提质增效的关键，但目前我县部分部门之间数据共享不充分、业务协同不顺畅，导致“一网通办”在实际推进中还存在不少堵点难点，影响了服务的整体效能。
一方面，数据共享存在“壁垒”。部分县直部门由于数据安全、业务规范等方面的顾虑，未能将相关业务数据及时接入全县服务数据共享平台，导致不同部门之间“信息不通、数据不联”。比如，在办理不动产登记业务时，需要核验申请人的社保缴纳情况、婚姻状况等信息，但目前县自然资源和规划局的不动产登记系统与县人力资源和社会保障局的社保系统、县民政局的婚姻登记系统尚未实现数据实时共享，工作人员仍需手动查询或要求群众提供相关证明材料，不仅增加了工作人员的工作量，也延长了业务办理时间。另一方面，业务协同存在“断点”。部分跨部门、跨层级的服务事项，由于缺乏统一的协同办理机制，导致群众需要在多个部门之间来回跑。比如，群众办理企业注册登记后，还需要到税务部门办理税务登记、到社保部门办理社保开户，虽然这些事项已实现“一窗受理”，但后台部门之间的业务流转仍需人工对接，办理周期较长，未能真正实现“一次受理、同步办理、限时办结”。据统计，目前我县已纳入“一网通办”的X项服务事项中，真正实现“全程网办、无需线下跑”的仅占62%，还有38%的事项仍需群众到现场提交材料或核验信息，“一网通办”的优势未能充分发挥。
三、明确任务：以线上便民服务推广为抓手，全面推动服务提质增效
针对当前我县服务工作存在的问题与不足，结合上级部署和群众需求，下一步我们要以线上便民服务推广为抓手，聚焦“扩范围、优流程、强队伍、促协同”四大重点任务，推动全县服务工作再上新台阶，努力打造“效率高、服务优、群众满意”的服务环境。
（一）扩大线上服务覆盖范围，让更多群众享受“指尖办事”便利
线上便民服务不是“选择题”，而是“必答题”；不是“一阵风”，而是“持久战”。我们要在现有不动产登记线上预约服务的基础上，加快推进线上服务向更多领域、更多层级延伸，让“指尖办事”成为群众办事的首选方式。
一是重点推进高频事项线上预约全覆盖。按照“群众需求导向、高频优先推进”的原则，分批次、分领域推动高频服务事项上线线上预约功能。第一批次，在今年月底前，完成社保参保登记、医保报销申请、市场主体注册登记、公积金提取、教师资格认定等项高频事项的线上预约功能开发，依托“秦快办”小程序实现“一口进入、多事预约”，届时群众办理这些事项时，均可通过线上预约选择办理时间，避免现场长时间排队。第二批次，在今年月底前，将线上预约服务扩展到税务申报、车辆年检预约、护照办理、户口迁移等项事项，实现全县高频服务事项线上预约覆盖率达到90%以上。为确保这项工作顺利推进，县服务管理局要牵头成立专项工作小组，会同县人社局、县医保局、县市场监管局、县住建局（公积金管理中心）等相关部门，明确时间节点、责任分工，每周召开一次工作推进会，及时解决功能开发、系统对接中遇到的问题。
二是推动线上服务向乡镇（街道）、村（社区）延伸。基层是服务的“最后一公里”，也是群众办事最频繁的地方。我们要加快推进乡镇（街道）服务中心、村（社区）便民服务站线上服务平台建设，让群众在“家门口”就能享受便捷的线上服务。今年月底前，所有乡镇（街道）服务中心要全部接入“秦快办”小程序，实现社保缴费、医保查询、老年证办理等项基层高频事项的线上预约和线上办理；今年月底前，选择个基础条件较好的村（社区）便民服务站开展试点，推行“线上预约+线下代办”服务模式，由村（社区）网格员协助老年人、残疾人等特殊_完成线上预约和材料提交，试点成功后在全县个村（社区）全面推广，真正实现“小事不出村、大事不出镇、难事有人帮”。比如，镇服务中心要在今年月前完成线上预约平台搭建，群众办理低保申请、宅基地审批等业务时，可通过“秦快办”选择镇服务中心的办理时段，也可预约网格员上门代办，切实解决基层群众“办事远、办事难”的问题。
三是拓展线上服务功能，从“预约”向“全流程办理”升级。线上预约只是第一步，我们要逐步推动线上服务从“预约办”向“全程办”延伸，让群众不仅能“预约到”，还能“办得好”。一方面，加快推进高频事项“全程网办”，对材料简单、可通过数据核验的事项，如社保缴费查询、医保电子凭证激活、营业执照变更备案等，实现“线上提交、线上核验、线上办结、电子证照发放”，群众无需到现场即可完成办理。另一方面，对于材料复杂、需要现场核验的事项，如不动产登记、护照办理等，推行“线上预约+线上预审+线下核验”模式，群众线上预约时可提前上传相关材料，工作人员在线上进行预审，对材料不全的及时告知群众补充，避免群众到现场后因材料问题无法办理。据测算，通过“线上预审”模式，可减少群众因材料不全导致的“二次跑腿”率80%以上，进一步提升办事效率。
（二）优化线上服务操作流程，让群众使用线上服务“简单易懂”
线上服务的核心是“便捷”，如果操作复杂、指引不清，再好的服务也难以发挥作用。我们要从群众的使用体验出发，对线上服务平台的操作流程进行全面优化，让无论是年轻人还是老年人，都能轻松上手、便捷使用。
一是简化线上预约操作步骤，减少群众“操作负担”。对“秦快办”小程序线上预约流程进行重新 ……
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