为进一步推进医院优质服务,提升服务品质,树立“文明服务”的服务理念,让全院上下掌握礼仪知识、践行礼仪规范,形成“人人有礼貌,处处是文明”的良好氛围,同时助力我市创建全国文明城市，服务办开展此次文明服务规范培训。对医院职工尤其是窗口科室工作人员在言谈举止和待人接物等方面的礼仪规范进行培训，增强全院职工文明服务意识，用规范的礼仪行为持续改进医 ……略…… 解许多医患矛盾、减少医疗投诉。工作人员能否运用好“语言”这个载体，不仅对个人素养、科室形象、医院声誉有重要影响，也直接关系到能否与病人之间进行良好有效的沟通。同时也要注重“非语言”沟通，语言学家艾伯特提出了一个著名的沟通公式：沟通的总效果＝7%的语言＋38%的_＋55%的表情。在这里，_和表情都是非语言沟通的形式。可以看出，人与人之间的沟通只有7%是通过语言实现的，高达93%的沟通都不是用嘴说出去，而是通过_和表情表达出来的。所以，患者不只是单纯地从你说的话里判断你的态度，更能从你的肢体语言、眼神、表情、语气语调里面分析出其它意思来，在服务患者时工作人员要学会换位思考，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重、关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难，让患者切实感受到医院的温暖。
（二）增强参与意识，注重医疗服务过程中的每个环节
医院是大家的，建设也要靠大家。创建优质服务医院不是院领导的事情，也不是科主任、护士长的事情，他是人民医院每一个职工的事情。只有人人关心、人人有责、人人参与，才能将优质服务医院建设的轰轰烈烈、扎扎实实。
众所周知，患者来院就诊需要经过一系列的环节，从门诊挂号、交钱、取药、化验、各种检查到住院、手术、出院等等，他们希望在每个环节、每个科室、每个过程都能得到更多人性化的服务，让自己舒心、安心和放心，因此，从某种意义上讲，医疗服务质量的高低取决于患者的感知，患者的感知即是对每个岗位、每个人工作的最好评价，全院职工应齐心协 ……
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